一、執行標準

二、服務質量指標

游客滿意度95%%以上

三、服務承諾

1.遵守法律法規的規定，依法經營，誠實守信，公平競爭，優質服務。

（1）遵守法律規定，堅持“安全第一、預防為主”的指導方針，制定健全的安全生產管理制度與服務規范標準，包括安全生產操作規程、安全生產責任制、安全生產監督檢查制度、景區服務規范、公司投訴管理制度等。

（2）保證車輛不超速、不超駕、不超載，船只不冒險運營、不超載，駕駛員（船員）不疲勞駕駛（操作）、酒后駕駛（操作）、違法行車（操作）。

（3）保證車輛、船只統一標識，在規定位置噴涂（粘貼）企業名稱和投訴電話。

（4）保證服務員在工作時著裝整潔，佩證上崗，文明禮貌，服務熱情，規范作業，接受監督。

（5）保證服務設備清潔、衛生、不在車、船、經營場所內播放暴力、色情等不健康的影像節目。

（6）保證不強迫游客乘車，不甩客、倒客敲詐游客、導游，不粗暴對待游客、導游。

（7）積極與游客、導游保持溝通，高效上報與反饋游客和導游的意見與投訴。

（8）切實維護游客、導游的合法權利，保障游客、導游安全，努力做到讓群眾滿意。

2.服務設備安全穩定，操作人員持證上崗，勝任工作。

（1）保證定期對服務設備進行檢測和維護，保持設備技術狀況良好，確保所有設備安全服務。

（2）保證定期組織操作人員、生產人員、服務人員進行安全學習及業務培訓，確保我集團員工具有良好的業務知識、技能、職業道德和安全意識。

（3）保證所聘用的服務設備操作人員經培訓合格，持證上崗（駕駛員領取了與所駕車輛相適應的駕駛證、從業資格證、且三年內無重大以上交通責任事故記錄；特種設備操作員持有特種設備操作證、健康證、從業資格證等），身體健康，勝任工作。

3.遵守旅游服務行業管理的規定，服從各級主管部門、管理機構及相關單位的管理。

（1）保證所經營的項目實行集約化管理、公司化經營，不掛靠經營。

（2）各類項目在經營過程中，公司承擔一切經營風險，遇到經營困難、糾紛等問題，由公司積極解決，并妥善安置設備及從業人員。如需主管部門協調解決的應逐級反映，保證不出現擅自停業、罷業、聚眾鬧事等影響社會穩定的事件。

（3）保證按照規定的經營期限與經營范圍經營。

（4）保證不非法轉讓、出租各類經營許可證，不非法轉讓或變相轉讓經營權。

（5）保證服務設備各種牌、證齊全有效，按時交納國家稅費，并為乘客投保相關責任險。

（6）保證在辦理相關業務和申報過程中，提交的材料真實、有效。

4.遵守上級單位制定的道路運輸應急預案，發生突發性公共事件時，服從人民政府和有關部門的統一調度、管理和指揮。